• https://www.facebook.com/kobtekotomasyon/?ref=settings
  • https://plus.google.com/u/0/108097952727048223189
  • https://twitter.com/kobtekbarkod

Dijitalleşme alışverişi keyfe dönüştürüyor

   Perakende sektörünün dijitalleşmesi, dijitalleşen müşteri deneyimini karşılamak için kritik önem taşırken bundan böyle alışveriş uygulamasının keyfe dönüşmesine hizmet edecek. Dijital teknolojiler ve uygulamalar sayesinde tüketiciler para harcama, tüketim yapma mantığıyla değil keyifli ve mutlu olacakları bir deneyim yaşamak için alışveriş yapacak.



   Artan dijitalleşme, özellikle perakende sektörünü derinden etkiledi. Sektöre hayat veren tüketicilerin eğilimleri bu süreçte satın alma davranışlarını değiştirirken,  şirketler de rekabet ortamının yarattığı artan baskıların üstesinden gelmenin yollarını aramaya başladı. Dijitalleşmeyle birlikte değişen tüketici profili; müşteri ilişkileri yönetimi, temassız-mobil ödeme sistemleri, e-ticaret, insansız kasa, nesnelerin interneti (IoT) ve dijital pazarlama gibi konuların ön plana çıkmasını ve şirketlerin bu alandaki yatırımlarını hızlandırıyor.
Türkiye perakende evreninin gelişimi ve büyüklüğü her geçen gün dijital dünyaya doğru evriliyor. Sektör Türkiye’de her yıl ortalama yüzde 1011 dolayında büyüme gösteriyor. Ancak burada halen organize perakendeye oranla geleneksel perakendenin büyüme oranının yüksekliği dikkat çekiyor. Sektörün ortalama yüzde 60’ını geleneksel, yüzde 40’ını organize perakende oluşturuyor. Toplam perakende sektörü büyüklüğünün ise 2018 yılında 880 milyar TL’lik ciroya ulaşacağı öngörülüyor. AVM sayısının da 2018 sonunda 415’e yükseleceği tahmin ediliyor. Bunun içerisinde e-ticaret perakendesinin ortalama büyüme oranı yüzde 40.

   Perakende sektörünün dijitalleşme endeksi de dikkat çekici. Accenture’un Dijitalleşme Endeksi çalışmasında mercek altına alınan 18 sektör arasında perakende sektörü ilk sıralarda yer alıyor. Bu sektörler arasında dijitalleşme puanı en yüksek sektörler finansal hizmetler, hizmet faaliyetleri, perakende ticaret ve motorlu kara taşıtlarının ticaretiyle onarımı oldu. Bu skorlar bize bir önceki Accenture Dijitalleşme Endeksi çalışmasından bu yana en yüksek dijitalleşme performansı gösteren sektörlerin değişmediğini gösteriyor. Rapora göre 2016 yılında perakende alanındaki dijitalleşme endeksi yüzde 77 oranında gerçekleşti.

   Yine Accenture 2016 araştırmasına göre perakendecilerin yüzde 38’inin en çok önem verdiği konu, gün içerisinde personel tarafından yapılması gerekenleri, alınması gereken kararları otomatiğe bağlamak ve bu sayede maliyetleri düşürüp verimliliği artırmak. Bu bağlamda tedarik zincirinde veriye dayalı akıllı otomasyon ve optimizasyona yönelik kullanım önemli yer tutacak.

   Perakende sektörü öncelikle dijital yapılarını güçlendirmek, yenilikçilik yapmak amacıyla süreçler ve organizasyon yapsındaki dijitalleşmeye yatırım yapıyor. Nihayetinde perakendeciler entegre müşteri yönetimi yetenekleri sayesinde müşterilerini çok daha yakından tanıma olanağına kavuşmuş oluyor.
Bu noktada dijital dönüşümün perakendeyi hangi noktalarda etkilediğine bakmakta yarar var. Bu maddeleri şöyle özetleyebiliriz:

• Önce PC, sonra tablet ve akıllı mobil cihazların kullanımı arttı.

• Tüketici satın almadan önce bilgilenmeye önem vermeye başladı.

• Fiyat ve kalite karşılaştırması için internet ve mobil ortamlar yoğun talep görmeye başladı.

• Yoğun çalışan ve zamanı olmayan tüketiciler alışveriş için dijital ortamları tercih etmeye başladı.

• Dijital pazarlama sayesinde tüketiciler daha fazla uyarılmaya ve satın almaya yönlendirilmeye başlandı.

• Dijital pazarlamanın sağladığı tüketiciye hızlı ve kolay ulaşım sayesinde kampanya ve promosyon seçenekleri arttı.

• Sosyal ağlarda paylaşılan müşteri deneyimi bilgileri tüketim alışkanlıklarının değişimine önemli katkı sağladı.

• Dijital ekosistem çalışmaları tüketicilerin uçtan uca satın alma deneyimini geliştirdi.

• Mobil ödeme uygulamaları alışveriş deneyimini zenginleştirmeye başladı.
 
FİZİKSEL MAĞAZA VE DİJİTAL ORTAM YAKINSAMASI

   Perakende şirketlerinin müşteri deneyimini artırmak için kullanabilecekleri araçların başında çoklukanal (omni-chanell) iş modeli geliştirmek geliyor. Müşteriler artık online kanallarla mağazalar arasında rahat ve hatasız geçiş yapabilmek istiyor. Bugün pek çok tüketici, satın almak istediği ürünü online kanallardan seçip satın alma işlemini fiziki mağazada gerçekleştiriyor. Bununla birlikte fiziki mağazada gördüğü bir ürünü online kanallardan satın alma da oldukça yaygın bir alışveriş yöntemi. dokuz ülkeden 6 bin 750 tüketiciyle gerçekleştirilen bir Accenture araştırması, katılımcıların yüzde 73’ünün fiziki mağazada gördükleri ürünü online satın alma yoluna gittiklerini, yüzde 88’inin ise önce internet üzerinden araştırma yapıp ardından fiziki mağazadan satın aldığını ortaya koyuyor. Bu verilerden hareketle şirketlerin, öncelikli olarak bu kanallar arasında hatasız ve rahat geçiş olanağı sunacak entegrasyonu sağlaması gerekiyor.

   2016’nın son ayında Amazon tarafından ilk pilot uygulaması yapılan Amazon GO, bu uygulamaya en çarpıcı örnek. Amazon fiziksel mağazada her bir müşterinin davranışlarını anlık izleyecek bir süreci müşterilerin hizmetine sunmayı  ve   yaygınlaştırmayı planlıyor. Amazon GO benzeri bir mağazacılık ile hangi müşterinin en son ne zaman, hangi sıklıkta mağazaya girdiği, hangi reyonlarda daha çok vakit geçirdiği, kaç defa alışveriş yapmadan çıktığı, hangi ürünü arayıp bulamamış olabileceği ve daha birçok bilgiye sahip olabileceğiz. Amazon muhtemelen online ortamda sunduğu bu kişisel hizmeti fiziksel mağazalarda da sürdürüyor olacak.
Accenture Dijitalleşme Endeksi çalışmasında, Türkiye’deki şirketlerin satış ve satış sonrası yetkinliklerde kusursuz bir omni-channel deneyimi sunabilme yolunda ciddi gelişme alanları olduğunu görüyoruz. Dijitalleşme öncülerinin büyük bir oranı dijital kanallarda satış talebi toplayabilme ve satış yapabilme, tüm kanallarda müşteriye şikayetlerinin ve ürün/servis sevkiyatlarının statüsünü gösterebilme ve kanallararası gerçek zamanlı entegre envanter yönetebilme yetkinliklerine sahipken, yüzde 86’sı Click&Collect (ürünü internetten seçip fiziksel kanaldan satın/teslim alma) yetkinliğine sahip olduğunu söylüyor. Çalışmamıza katılan ve dijitalleşme öncüleri dışında kalan diğer şirketlerin ise dijital kanallardan satış talebi toplayabilme yetkinliği dışındaki diğer yetkinliklerde öncüleri’n oldukça gerisinde kaldığı görülüyor.
 
PERAKENDENİN GELECEĞİ MÜKEMMEL MÜŞTERİ DENEYİMİ

   Son birkaç yıl içerisinde dijitalleşmeye bağlı olarak tüketicilerin davranışının dramatik olarak değiştiğinden söz ediyoruz. Buna bağlı olarak müşteri deneyimini otomasyona geçirmek ve kasada bekleme sürelerini azaltmak hatta ödeme uygulamasını alışverişin içine entegre ederek görünmez hale getirmek çok cazip hale gelecek.
 
   Kasada beklemeden fişini alıp gitmesine yönelik genelde Scan&Go (Okut ve Git) diye adlandırılan test ve pilot projeler son beş-altı yıldır arttı. Buna güzel bir örnek olarak, tüketicilerin direkt kendi mobil cihazları ile okutup, sepete atıp, kasada beklemeden alışverişini tamamladığı uygulama gösteriliyor. Yanı sıra mağaza kapıları ve kasalar üzerinde yer alan sensörlerle toplanan verilerin üzerine öngörü analitiği kullanarak bekleme süreleri azaltılabiliyor.
Müşteri deneyimine bir başka örnek de yine yanda değindiğimiz Click & Collect. Bu uygulama önümüzdeki yıl perakendecilerin en sık kullanacağı omnichannel çözümleri olacak. Click&Collect, yurtdışında çokça başvurulan, online ile offline alışverişin kesişim noktasında yer alan bir uygulama. Basitçe, internetten alışverişinizi yapıyor, sonra mağazaya gidip alışveriş yaptığınız ürünleri alıyorsunuz. Bu yöntemi daha çok kargo ve lojistik ile pek uğraşamayacak yapıdaki büyük manav veya marketler kullanıyor.

   Gelecekte perakende iş modellerinin sürdürülebilirliğini sağlayacak önemli adımlar arasında,   envanterin, kurumsal kaynak planlama sistemlerinin ve ürün/müşteri ana verilerinin entegrasyonu yer alıyor. Süreçlerin farklı kanallar ile uyumlandırılması ve gerekli bilgilerin gerçekzamanlı temini de perakende iş modellerinin hayatta kalarak gelişmesini sağlayacak temel yapıtaşlarından biri olarak karşımıza çıkıyor.

   Mağazadaki müşteri süreçlerinde ise satış asistanlarını sensörler ve veriye dayalı akıllı öneri sistemleri ile desteklemek önem kazanacak. Gıda perakendesinde raf stokunun yok satma durumuna düşmesinin önceden tespit edilmesi ve siparişlerin otomatik olarak revize edilmesi, mağazaya gelen müşterinin kim olduğunun ve ne önerilmesi gerektiğinin tablet bilgisayarlar aracılığı ile satış personeline sunulması ile mağaza yönetim süreçleri daha etkin hale gelecek.

   Perakendecilerin dijital otomasyon adımları arasında yakın gelecekte önem kazanacak bir diğer uygulama da dijital raflar olacak. Bu uygulama ile anlık gelişmelere göre gerçekleşen dinamik fiyatlandırma, tüketiciye istediği ürün ile ilgili detaylı bilginin sunulması ve daha doğru stok bilgisi ile iş yapmak mümkün olacak.
 
PERAKENDENİN GÜNCEL TRENDLERİ

   PwC Türkiye ve Deloitte Türkiye perakende sektörü ile ilgili yaptığı araştırmalarda teknoloji ve dijitalleşme ile dönüşen yeni bir sektör profili ortaya koyuyor. En temel sektörlerden biri olmasına rağmen perakende sektörü dijital çözümlerle değişen ve beklentileri artan müşterisine hitap edebilmek için sürekli kendini yeniliyor.
 
   PwC Toplam Perakende Raporu 2016’da dikkat çeken başlıklar şöyle özetlenmiş:

•   Mağaza trafiği, eğer o trafik herhangi bir kanalda satışa dönüşebilirse anlamlı:  Müşteriler için mağaza deneyimi karar vermelerinde hâlâ çok önemli ama vurgulanması gereken konulardan biri mağazaların rollerinin değiştiği ve buna göre yeniden yapılanmaları gerektiği. Çokkanallı perakendeciler için çıkan mesaj daha odaklanmış, daha özenli ve daha cazip bir fiziksel mağaza deneyimi yaratmaları yönünde; bu deneyim de daha sonra herhangi bir kanaldan satışa dönüşebilir. Mağazanın mutlaka bir hikayesi, konsepti olmalı.

•   Perakendecilikte değişimi yeteneğin yaratacağı “nihayet” anlaşıldı.

•   Giderek daha karmaşıklaşan müşteriler bile fiziksel mağaza deneyimini keyifli hale getirebilen çalışanlar istiyor. Yani ürünle ilgili bilgi sahibi, teknolojiye dair bilgi birikimi olan ve insan ilişkileri kuvvetli çalışanlar.

•    Her mobil cihaz artık bir mağaza: Mobil cihazlardan ticaret artık en çok tercih edilen online alışveriş aracı olma yolunda kararlı bir şekilde ilerliyor.

•   Yeni nesil tüketici “topluluk” kavramını önemsiyor: Perakendecilerin, müşteri “toplulukları” vasıtasıyla tüketiciyle daha derin bir ilişki kurdukları açık; zira tüketici bu topluluklara üye olmanın kendilerine sağlayacağı faydaların farkında. Perakendeciler her geçen gün bu toplulukları oluşturmak için mağaza dahil tüm kanallardaki formatlarını güncelliyor (örneğin mağazalarda kafe bulunması ya da internet üzerinde blog ve forumların oluşturulması gibi).

•         Sosyal medyanın büyük etkisi tartışılmaz: Müşteriler ürünle ilgili karar vermek ve marka güvenilirliğini tartmak için ailelerinin ve arkadaş çevrelerinin fikirlerine, reklam amaçlı mesajlara ve medyanın yanı sıra sosyal medyaya da güveniyorlar. Diğer yandan yaşa ve bulunulan coğrafyaya göre sosyal medyanın etkisi önemli ölçüde farklılaşıyor.

•    Perakendeciler, inovasyona/yaratıcılığa öncülük edebilir: Tüketiciler en sevdikleri perakendecilerde yenilikçi pek çok şey görse de, çok az perakendeci bu konuda ayrışabiliyor, tüketicinin aklında “yaratıcılıkta bir numara” sıfatıyla yer edinebiliyor.
 
MÜŞTERİ PERAKENDE SEKTÖRÜNÜ DİNAMİK KILIYOR
Deloitte Türkiye’nin hazırladığı Perakendenin Küresel Güçleri 2016 raporu da, mağaza içi alışverişte teknolojinin etkisine ışık tutarak, tüketicilerin dijital kullanımlarının giderek arttığına dikkat çekiyor.
 
Tüketicilerin dijital teknolojilerin kullanımı konusundaki davranış ve beklentileri, perakendecilerin bu beklentilere cevap verme hızından daha hızlı evriliyor. Bu da perakendecilerin tüketicilere sundukları dijital deneyimlerle tüketicilerin beklentileri arasında bir fark oluşmasına yol açıyor. Perakendeciler tarafından dikkat edilmesi gereken üç trend ortaya çıkıyor:
•             Dijitale dönüşüme giden tek bir doğru yol bulunmuyor: Global olarak tüm pazarlar dijital teknolojileri geniş kapsamlı bir şekilde benimseme yoluna giderken, bazı pazarlar farklı yollardan ilerliyor. Örneğin, bazı gelişmekte olan piyasalar, gelişmiş pazarların dijitale geçişte katettiği bazı safhaları tamamen atlayarak ilerleyebiliyor.
•             Tüm tüketicilere tek bir dijital yaklaşımla davranmak işe yaramıyor: Dijital davranışlar yaş ve gelir gibi demografik etkenler ile talep edilen ürününün türüne göre farklılık gösteriyor.
•             Tüketiciler daha iyi dijital araçlar talep ediyor: Dijital araçlar ve kanallar birçok perakendeciye daha geniş erişim kabiliyeti ve gelirlerini artırma imkanı sunsa da, tüketiciler pek çok perakendecinin kendilerine sundukları dijital değer önerilerinin yetersiz olduğunu düşünüyor ve mevcut hali ile bu değer önerilerinden memnun kalmıyor.